3行結論
- 2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、カスハラ防止措置が全事業主の法的義務となった
- 厚生労働省の指針は、病院やクリニックの利用者（患者・家族）を「顧客等」として明確に位置付けている
- 方針の策定・相談窓口の整備・悪質事案への対処方針など、10項目の措置が求められる
何が変わったか——法律の概要
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行されました。これにより、従業員を1人でも雇用するすべての事業主に対し、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じることが義務付けられました。中小企業向けの猶予期間は設けられておらず、規模を問わず即時の対応が求められます。
厚生労働省の指針は、カスハラを「①顧客による言動であること、②社会通念上許容される範囲を超えるものであること、③労働者の就業環境が害されること」の3要素をすべて満たすものと定義しています。具体的な行為類型としては、身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動が挙げられています。
医療機関にとって重要なのは、指針が「顧客等」の具体例として病院やクリニックの利用者（患者および家族）を明記していることです。加えて、「業法等でサービス提供の義務が定められている場合や、サービスの途絶が生命や健康に重大な影響を及ぼす場合には留意が必要」とも記されており、医療機関特有の事情が考慮されています。
病院が整備すべき10の措置
指針が示す事業主の義務措置は以下の10項目です。
- カスハラ対応方針の明確化
- 方針の職員への周知・啓発
- カスハラに該当する言動の内容と対処法の周知
- 相談窓口の整備（院内または外部委託）
- 事実確認のプロセス整備
- 被害職員への配慮・保護措置
- 再発防止策の策定
- 悪質事案への対処方針（警察通報・診療継続可否の判断基準）
- 相談者のプライバシー保護
- 相談を理由とする不利益取扱いの禁止の明示
これまで職員個人の判断や院長の裁量に委ねていた患者対応を、院内ルールとして文書化することが求められます。
応召義務との関係——「断れる場合」は限定的
医療機関特有の論点が「応召義務」との関係です。厚生労働省通知によれば、診療を断ることが正当化されるのは「患者に緊急対応が不要であり、かつ迷惑行為により信頼関係が喪失している場合」に限定されます。
患者による迷惑行為があっても、緊急性がある場合には原則として診療継続が求められます。カスハラ対応マニュアルを整備する際は、この応召義務との整合性を確認することが不可欠です。特に救急対応や時間外対応における判断基準は、あらかじめ明確にしておく必要があります。
自院で確認したいこと
- 院内カスハラ対応方針（マニュアル）の有無
- 相談窓口の設置状況と担当者の決定
- 職員への周知方法（掲示・研修・eラーニング等）
- 悪質事案における警察通報・診療継続可否の判断基準
- 応召義務との整合性の確認
- 被害状況の記録様式の整備
- 対応の最終確認は社会保険労務士・弁護士等へ